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ytrunda20120720

清洁卫生管理规定

为了更好地了解我公司进驻后的具体工作办法，现我公司就管理处环境管理部清洁卫生工

作的有关事项作如下说明：

第一：清洁品质控制

6 M, [0 U& \  a9 q# d( E9 k9 M

一、清洁计划

1、向管理处提交清洁服务计划；

2、根据计划书内容按步骤实施日，月，季的清洁工作；

3、根据计划书内容会同管理处工作人员实施日检，月检工作；

, e9 J( N, |6 d4 f

4、月终根据统一考评检讨修订下月度的实施清洁计划；

5、急(突发)事件的处理对应计划方案提交；

二、清洁实施

+ N, z# g( |, x4 _

1、向管理处发出每日清洁完成情况报告；(简称"日报：)

2、各现场每日举行前日工作情况总结，当时工作安排；(简称"早会"或"例会")

; O2 |4 n6 o" h

3、各项日常清洁工作安排表，指导书；

4、各项定期清洁工作安排表，指导书；

! V/ E0 K: Y$ O3 |9 c

2 ?3 R4 T& z0 Q6 q* D

5、各项内部清洁完成情况考评资料；

6、各项清洁工作方法指示书；

3 C2 d: l% i% u. o5 Q) H% u. C

7、各项清洁工作安全批示书；

  G) m" |9 [" E7 U3 s

三、清洁技术应用

& X  A  B! L8 l3 o  V) u, R4 V* ~

1、清洁新技术的应用和推广；

2、现场清洁问题的研究，解决；

3、清洁高效率方法的研究，运用；

- q/ c+ Q9 x2 F! t% r9 F0 S

四、清洁监督与检查

1、清洁日检表

& {0 o5 e+ |$ Q7 I  T; x

2、清洁周检表

3、清洁月检表

4、各项清洁作业标准书

% ?8 ?3 h; H7 i

5、各项清洁作业岗位职责

6、清洁奖罚制度

! @! r; F; x" T" C! M7 T

7、各分现场之间交替检查，评比

五、员工管理

1、定期的清洁培训

2、员工道德教育

. [8 M4 ]  f$ o/ g7 }4 ~/ q9 {

3、作业标准化管理

4、员工考评制度

第二：清洁原则及清洁方案

0 O- c( E0 _/ c2 ?

一、清洁原则

创造舒适的环境，杜绝任何污染

★在物业区域内部，要求任何部位必须干净整洁，一尘不染，无卫生死角

★亲切的服务，给人以温馨的感觉

★垃圾及时清理，免除空气的污染

保持建筑常用常新

; C" P! n" x" Y8 K2 I

★使用适当的洗剂，保持建筑外观干净，常新，不受损坏

# @9 G+ N) @' |$ I# o- d0 U( V

★使用无污染洗剂，保持环境的清新

) B: u! B* [! M* }1 g

★采用保护措施，避免建筑使用中的最小磨损

6 v8 Q( O( W$ i+ Q7 I
" v- i6 A5 }4 w. [( |6 B5 v
5 t& i: V0 X9 Z; N( F# C

安全作业的确立

: Q) ?8 U9 d  N9 h. c( y- G9 t( H

★实施安全操作教育

' w' \& k) B3 G7 X( N& M

★清洁作业采用安全保护，防止其它建筑的意外损伤

. w5 c* j3 E& t4 h  |; l

★清洁工作中必须使用作业指示板，警示牌，防护栏，安全帽

5 h+ M' W/ O0 H2 j9 ?; p+ U

作业情况督察

★现场管理者每日巡查作业完成情况，提供报告书

★各区域负责人每月进行互检

4 B3 d" d( V5 F7 G) ~; @( h

★公司技术部每月进行作业指导，监督检查

9 x; m  M# i1 ^& R/ G

作业效率提高

2 Q; b% P6 |' q. X7 {

★大面积作业区域逐步采用人员和机器的相互配合

" H  |9 s( L9 Q% s% A- d" F

★建筑采用先进的专用设备进行保养

★逐步使用设计科学，合理使用方便，快捷的作业器材高效率的完成各项作业

树立良好的社会形象，创超一流的环境

★使用高效作业设备，确保环境干净，整洁

★选用高素质作业人员，注重人员形象教育

; o6 A) y) B; c" z8 q6 d$ a3 a

★严格要求着装整齐，服务语言标准化

二、具体清洁方案构想

人员的选择，培训，教育

, m% y; U. f8 K& t: _& S7 {4 U

★选择年青，工作勤劳，有一定文化素质的员工

★注重职业技能培训和服务规范化教育

2 o* G+ v* m: t# i

★定期进行新技术培训

) f4 O0 z- y: O1 G, l* N% x1 ?/ q

器材及洗剂选定

: G- |0 ^( @, k$ p9 `! z

★针对石材选用养护技术设备

★大堂适时采用先进设备进行大面积清洁作业

& M" o  p+ A, ^* C9 l9 R

★不锈钢表面使用进口高密度柔软清洁巾进行不损伤清洁

公共场所设施清洁

2 W! S6 l2 w8 {  K7 ?

★洗手间设施定期进行消毒

% t7 U* G1 m* `$ {; Y, e

★垃圾桶，箱定期进行消毒，避免空气污染

! w" K4 I8 ?3 }

保护作业法

5 Y( {( _& |1 p4 p# L4 U/ s

★保护建筑的作业：不同的建筑采用不同的方法和洗剂

3 F6 q! T4 b, D9 d; h/ a  z0 V

★保护使用者的作业：A，选择适当的时间作业；B 选择无噪音作业，避免干扰

' r9 m1 v( H2 \3 ^# L% r# D2 p- d# F4 N

★使用保护剂全面保护建筑外观

清洁作业的实施

( O! B+ K+ v; m* a, W

★制定详细的计划书

★管理人员确认作业完成情况

★定期进行专业的技术培训

8 ?) U# \9 Y/ a" a9 i

★紧急事件的应急增援

★加强夜间作业避免影响白天的正常工作

4 j2 Q1 V" Q4 v# V" e+ z/ X! y

★严格控制外部垃圾，尘沙对内部建筑的破坏

★加强大堂的日常作业

三、清洁业务的基本方针

8 x2 ?0 v* j* A. O

建筑物本来是美造型，脏便会降低其价值。建筑物的美在于通过频繁的清扫，才能展示美

1 a+ M2 @0 S6 `8 R3 G

的所在，给人们留下美好影响。清扫业务的好与坏，因为一般一通过肉眼也可以判断，因

4 L5 r! f: s3 j" M" P

此经常保持良好的清洁状态便是提高物流园区以及清扫业务形象的重要事宜。

+ p  H3 y) A- S

如对建筑物的清扫偷懒会加速建筑退化，这已成为现代清洁业务的一般常识，清扫作业可

以防止建筑的磨损，变色，生锈，发霉等现象，不仅可以提高美观，在保护建筑方面的作

; u) F1 E) n) A' z; l

用更为显著。例如：地板涂\地板维持剂，不仅可以预防地板脏污，又可以提高建筑的美观，

% \0 N4 @, |  l2 F- E

同时也是保护地板的一项重要工作。

四、确定清洁作业基准

1 z% |) D, z& D/ n$ ?/ @$ A. `

制定清扫业务标准，需要考虑建筑物的建筑构思，建筑物内的使用状况(场所)，季节，时

间等因素。

" G1 X) _( }5 \. F; K

对于制作贵物流园区的作业基准，由于建筑物详细情况目前尚有个别不明之处，请允

许我们按照通常的作业基准制作程序加以说明。

) c+ f0 B$ ?; Y6 D# a9 ]

在我司的清洁管理工作中，作业基准，作业实施不是孤立分开的，而是如下表一样，

  y  W7 M  a, G0 G; N

从制定计划到判断，评价都作为有机整体来考核实施。

$ V. E8 l9 V" c8 {

因此，我们确认在与贵方密切交流，会商共进的前提下，通过下列循环可以永久维持

! Q4 W8 L8 {5 Z" j

建筑物优美高雅的环境。

五、清洁的目的及特点

6 `7 K: Z. a2 z, f& K' w1 H  |

1、清洁作业的根本是清除建筑上附着的污垢，最终达到提高建筑美观，保护建筑，延长

7 x+ u+ l; D8 _' J

其寿命，洁净环境卫生的目的。

4 o- X4 U& h' I& F( R) E7 P1 ]
4 e4 I: Y0 {7 N) [

2、清洁概念

物流园区的清洁因其建材，场所，使用者，用途的不同，其相应的清洁方法也不同，清洁

固有"千变万化"之称，正是这样的变化对作业人员的要求也提出具有专业化和广泛的建材

和洗剂知识。

1)针对不同的建材采用不同的清洁方法(如石材，金属，毛织物，胶等)

+ I2 B% r5 m4 N* e* l: H6 Z

2)针对不同的场所采用不同的清洁方法(洗手间，走廊，停车场等)

3 M$ \8 E' U6 L, B+ Y

3)针对清洁分类采用不同的清洁方法(日常清洁，定期清洁，特种清洁等)

0 D8 k7 A" O( k$ Q0 q; m

4)不同的用途采用不同的清洁方法(办公楼，住宅等)

清洁的特点：正如前所述物流园区的情况不同，故其作业的实施也相对不同：

1、进行详细的调查；

- V9 L0 T% _, I& E7 e

2、制定完善的作业计划；

# R/ N$ w( ?5 ]- J; b

3、划分作业不同的区域进行；

6 I& t% h1 z, b5 b/ {( R

4、制定全面的建材保护措施及方法；

六、重大问题处理

我司设有专人负责各现场的重大问题及突发事件的应急处理，并配有机动小组。

七、客户至上

这是我公司的服务宗旨，对我们的服务对象提供服务，如遇管理及作业上的重大问题，我

公司上层管理者都非常重视，妥善的处理是我公司在市场竞争中生存的唯一条件：

8 E$ Y" M# M2 T) V1 y

1、贵公司的要求就是我们最重要的工作；

2、定期进行现场内部的 5S 整顿；

) |, S/ @' N$ _- p7 H) h

3、内部定期举行内部管理例会解决现场的工作；

0 y5 y3 a2 v; [+ J9 R

4、定期举行管理会议商讨落实管理工作。

八、处理客户投诉

3 P0 S- c, n+ u* H; o

1、如何对待客户的投诉

8 o% e$ `$ z1 M, _% T" [" E+ O# u" ~

A、对客户的投诉处理应放在首位；

" {& l2 S5 q8 H: c1 ^, i9 B

B、不吝惜对处理客户投诉所花费的时间与金钱；

8 h5 A% A( w7 ?+ Z7 g- f1 |. ^

2、处理客户投诉的姿态

, n; l. d' L( ?& U+ g5 J

A、接到投诉，应立即赶往现场，速度越快越好；

B、无论是什么\状况都必须道歉；

C、绝对不允许反驳或找借口中；

/ S/ u- ]2 F' r/ w" m/ t
  ?3 X; @0 T4 E1 s9 J# p

D、掌握如何当场或用电话应付的技巧；

. g' j# Z# E$ p- o

E、无论人，场所，时间是否相同，应掌握顺利处理的技巧；

6 T% W" D3 N9 c' H$ C- p* z

3、对投诉的事后处理

A、分析原因，责任的存在，并向总负责人汇报；

8 d3 A! t% x* Y9 B& ]* N

B、协商如何避免再发生的对策；

C、如决定了具体对策，应立即付诸于行动并向客户汇报。

; W$ W0 u( M) o. N1 K

九、教育理念

8 c, ?2 n1 U  g4 @! g" u, }

楼宇清洁业务的目的在于给物流园区使用者提供舒适的使用环境，因此，以提供最佳的作

业技术为主要目标，遵守楼宇管理的有关法规，实施以提高作业质量，效率，包括服务等

的性教育训练。

( f: |  e- O" x

1、教育训练的三项目

4 l- @3 f) |- I6 L2 x

1)硬件教育

A、清洁五原则的教育

B、各种建材清洁养护的技术

9 o& C: u0 \% K6 m" R

C、机器，器材的熟练使用

+ B2 H/ n# k  B8 i' G  l1 W2 Y

2)软件教育

, z& L& d7 j3 w. R/ n: @  |

A、各种的作业计划，作业程序

B、人事，劳务管理，一般的教育

3)服务教育

A、服务态度：作业态度，礼节，着装

B、精神性服务：配合顾客的心情，愿望

2、提出最佳作业技术的建议

3 H" I; D; g  `4 O/ @3 `

为提高和维持对建筑物的美观，对作业，员工以及物流园区的使用者提供和创造安全，舒

8 h" f3 d7 ~/ y8 v7 Z; \

适，卫生的环境和高效率作业目标进行教育培训。

3、教育训练负责人

由专业技术教育负责人和经理负责进行教育训练。(教育负责人：是指在获得国家标准的资

) N; `4 v/ ^; S9 o, I2 S# o0 ]2 A0 k

格证书或获得职业训练指导等各领域专业技术与指导技术等职称的人才)

) C8 \9 K! X  @& Q+ F' O

4、教育训练对象

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一般员工，各现场负责人以及本地教育指导者。

第二节：部分应急措施

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